上门工作人员服务规范

发布者:
2020-01-15 15:28:00
摘要:伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司上门工作人员服务规范(试行)伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司2020年目录第一章 编制的目的和范围 3第二章 上门服务人员标准化服务内容 4第一节 上门服务人员基本规范 4第二节 抄表服务规范 5第
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上门工作人员服务规范

(试行)

伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司

2020年

目录

第一章 编制的目的和范围 3

第二章 上门服务人员标准化服务内容 4

第一节 上门服务人员基本规范 4

第二节 抄表服务规范 5

第三节 安检\换表服务规范 6

第四节 维修服务规范 8

第五节 置换通气服务规范 10

伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司上门服务规范

为响应集团“以客为尊”的服务理念,打造专业温馨、高效优质的服务形象。客户服务人员遵循集团专业规范的优质服务流程,结合 “三礼”精神,落实“四用十优”的服务承诺,以饱满的热情、专业整洁的形象,用发自内心的真诚的微笑赢得客户,提升员工个人素养及客户服务部整体服务水平,提升公司行平成绩,特制定《客户服务部上门服务规范》。

第一章 编制的目的和范围

第一条 制定此规范是为了上门服务流程有章可循,形成标准化服务范本。

第二条 此规范适用于伟德weidecom平台-伟德体育下载客户服务部上门服务工作人员。

第二章 上门服务人员标准化服务内容

第一节 上门服务人员基本规范

从事上门工作人员,日常工作时必须遵守以下行为规范。

一、 基本规范

(一)保持仪容整洁,统一身着上门防静电工作服,保持干净整洁,无异味。

(二)随身携带工作证;

(三)不得在工程车内、工作现场以及身着工装时吸烟;

(四)工作单须保持清洁,内容要清详尽填报,书写字迹应工整;

(五)不得酒后上岗,工作期间严禁饮用含酒精类饮品;

(六)对新产品要有充足的认识,以应付日常工作;

(七)需在预约时间前到访客户,如确定无法及时抵达,须及时致电客户表示歉意,在客户同意的前提下改约上门时间或通知公司改派其他工作人员

(八)安全驾驶,礼让行人,免生意外,车辆干净整洁,不得私改车身标识,执行公务路途中,应保持良好的仪容仪表,不得做有损公司形象的行为。

(九)严格遵守所有工业安全守则;切记安全第一;

(十)不接受客户招待或馈赠,不得向客户索要小费或礼品,不得直接向客户收取现金。

第二节 抄表服务规范

一、整理仪表

入户前整理仪表,佩戴工作证,穿工装,仪表大方,举止文明。

二、入户规范

1、礼貌敲门,按门铃一下或重敲一下轻敲两下,如无反应,等待5秒再次敲门(敲门力度不应太重,按门铃频率不宜过快)。

2、如遇客户家中无人,抄表员将到访不遇通知单在不弄脏客户家门的前提下放置好或挂到门把手上,并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。

3、对客户基本资料进行核实,介绍公司,表明来意。面带微笑,眼睛注视客户,向客户出示工作证,主动向客户说明来由,并做自我介绍。“您好,我是山东伟德weidecom平台的伟德体育下载的抄表员,到您家中为您进行伟德体育下载抄表服务,这是我的工作证,请问我可以入户吗?”

4、记录表数后,礼貌向用户告知当前表数本期用量及余额,如用户欠费应礼貌告知用户缴费途径及应缴金额。与客户沟通不允许说“不知道”、“你自己去问”等不礼貌语言。

5、如果伟德体育下载表数看不清,需用户帮助,应使用“请、谢谢、麻烦您”等礼貌用语让用户给予帮助。

6、抄表员离开前应宣讲用气安全知识,出门前应向用户礼貌道别,并轻声关门。

第三节 安检\换表服务规范

一、制定安检\换表计划

到期换表工作人员与承包商制定换表计划,应严格符合规章制度,不得有对承包商吃拿卡要的行为。

二、下发安检\换表通知

工作人员提前与物业沟通,提前三天在小区物业或单元门的显著位置张贴换表通知单,张贴换表通知应粘牢,粘贴规整。同时利用短信平台给用户发换表通知。

三、安检\换表现场区域布置规范

1、帐篷应整洁,字样logo符合要求,字迹清晰可见。

2、桌椅、电脑设备、宣传资料摆放整齐,线路不得影响客户行走。

3、现场应设有客户接待区,桌椅整齐摆放。

四、安检\换表现场服务规范

1、换表人员穿着干净整洁工服,佩戴工作证。

2、乘坐电梯时,应礼让小区住户。

3、在敲门前再次整理自己的仪容仪表。

4、礼貌敲门,按门铃一下或重敲一下轻敲两下,如无反应,等待5秒再次敲门(敲门力度不应太重,按门铃频率不宜过快)。

5、对客户基本资料进行核实,介绍公司.表明来意。面带微笑,眼睛注视客户,向客户出示工作证,主动向客户说明来由,并做自我介绍。“您好,我是山东伟德weidecom平台的伟德体育下载安检\换表人员,如约到您家中为您进行换表服务,这是我的工作证,请问我可以入户吗?”

6、取得客户同意后,穿着鞋套入户。

7、礼貌询问客户厨房位置,经客户允许后方可进入。

“请问您的厨房在什么位置?”。

8、换表前按集团指引在客户厨房台面上铺好30*60cm的台布,工作台布位置可以灵活放置,方便伟德体育下载设施放置。台布上由大到小整齐摆放好维修工具。

9、需要打开窗户通风时,先告知用户,轻开轻关。

10、使用工具轻拿轻放,尽量减少噪音,整个服务过程行为举止礼貌得体,需要和客户沟通时,对客户使用“请、您好、谢谢”等服务语言。

11、严格按照港华集团操作规范操作,运用讲解式服务及五多工作法为用户讲解安检\换表使用常识及注意事项。

12、在工作过程中面对客户的问题时应耐心回答,不得用工作借口推脱。

13、不随便使用或借用客户的东西,特殊情况下如需要,则必须征求客户的同意。

14、不在客户家中大声喧哗,不接打与工作无关电话。

15、不在客户家中、电梯或楼道内吸烟。

16、不接受客户招待及馈赠。

17、不在客户家中饮食。

18、完成作业后,礼貌地邀请客户在“工作单”等相关资料上签名以证实工作。

19、完成后按照港华集团安检规范进行安全检查。

20、礼貌告知客户在小区内安检\换表现场开卡充值,或由工作人员现场为客户开卡充值,讲解反差卡等使用注意事项。

21、在退出工作现场前,必须向客户发放安全用气宣传单,宣讲用气安全知识。

22、清洁服务现场,将客户家相关物品恢复原位,清理操作区,将服务过程中产生的垃圾及客户家中的生活垃圾带走,替客户轻声关门。

第四节 维修服务规范

一、电话确认

1、维修人员在规定时限内致电用户,告知身份,确认维修事项,和客户约定上门时间。“您好,我是伟德weidecom平台伟德体育下载的维修员,请问您家中的伟德体育下载设施哪里出现了问题?” 做好记录,准备好维修工具,上门维修。

二、入户维修

1、乘坐电梯时,应礼让小区住户。

2、穿着整齐干净上门工装,佩戴工作证,在敲门前再次整理自己的仪容仪表。

3、礼貌敲门,按门铃一下或重敲一下轻敲两下,如无反应,等待5秒再次敲门(敲门力度不应太重,按门铃频率不宜过快)。

4、对客户基本资料进行核实,介绍公司.表明来意。面带微笑,眼睛注视客户,向客户出示工作证,主动向客户说明来由,并做自我介绍。“您好,我是山东伟德weidecom平台的伟德体育下载安检人员,如约到您家中为您进行伟德体育下载维修服务,这是我的工作证,请问我可以入户吗?”

5、客户同意后,需要穿着鞋套入户。

6、礼貌询问客户厨房位置,经客户允许后方可进入。

“请问您的厨房在什么位置?”

7、维修前按集团指引在客户厨房台面上铺好30*60cm的台布,维修工作台布位置可以灵活放置,方便伟德体育下载设施放置。台布上由大到小整齐摆放好维修工具。

8、需要打开窗户通风时,先告知用户,轻开轻关。

9、使用维修工具轻拿轻放,尽量减少噪音,整个服务过程行为举止礼貌得体,需要和客户沟通时,对客户使用“请、您好、谢谢”等服务语言。

10、严格按照港华集团操作规范进行维修。

11、在工作过程中面对客户的问题时应耐心回答,不得用工作借口推脱。

12、不随便使用或借用客户的东西,特殊情况下如需要,则必须征求客户的同意。

13、不在客户家中大声喧哗,不接打与工作无关电话。

14、不在客户家中、电梯或楼道内吸烟。

15、不接受客户招待及馈赠。

16、不在客户家中饮食。

17、完成作业后,礼貌地邀请客户在“维修单”等相关资料上签名以证实工作。

18、告知客户更换伟德体育下载设施的特性及使用方法及漏气的应急处置方法。

19、在退出工作现场前,向客户宣讲安全用气的知识。

20、清洁服务现场,将客户家相关物品恢复原位,清理操作区,将服务过程中产生的垃圾及客户家的生活垃圾带走,替客户轻声关门。 第五节 置换通气服务规范

一、通气通知

通气人员提前3天和物业进行沟通,同时给需要通气的客户发送通气短信通知,提前告知客户,家中留人。

二、文明礼貌进户,核对用户信息

1、礼貌敲门,敲门力度适中,对客户基本资料进行核实,介绍公司,表明来意。面带微笑,眼睛注视客户,向客户出示工作证,主动向客户说明来由,并做自我介绍。您好!我是伟德weidecom平台-伟德体育下载,“您好,我是山东伟德weidecom平台的通气人员,如约到您家,对您家的的伟德体育下载管道设施进行安全检查并通气,请您配合。这是我的工作证,请问我可以入户吗?”

2、取得客户同意后,穿着鞋套入户。

三、室内伟德体育下载设施安全检查

1、进行厨房检查需要开窗通风时,应先告知用户,轻开轻关。

2、在通气点火前进行安全检查,若发现伟德体育下载设施存在伟德体育下载公司造成的隐患,应即时现场处理;若不能现场处理,应即时安排负责处理部门的同事尽快解决。若发现伟德体育下载具不规范、其安装不规范或没安装伟德体育下载具,应向客户详细说明不能通气点火的原因。请客户尽快整改。客户提出的问题,应做到有应必答,做出专业合理解释。

3、通气后,为客户现场开卡,并交付使用。

4、对不符合通气条件的用户,应礼貌告知用户不能通气的原因,并下达安全隐患整改通知书。

四、宣传安全用气,交付用户使用

1、向用户发放伟德体育下载用户使用告知书,宣讲伟德体育下载使用安全常识及注意事项,教会用户正确使用伟德体育下载,伟德体育下载泄漏的应急处置方法,告知用户如需服务可致电公司服务热线:88612319。

2通气完毕后,清理操作区,将服务过程中产生的垃圾带走,替客户轻声关门。