伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司非计划停气的应对措施

发布者:
2020-05-06 14:52:00
摘要:伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司非计划停气的应对措施 为确保非计划停气期间伟德体育下载安全,更好服务广大伟德体育下载用户,特制订应对措施。 一、导致非计划停气的因素: 泄漏抢险、设备缺陷、第三方破坏等。 二、非计划停
 伟德weidecom平台-伟德体育下载有限公司非计划停气的应对措施
 
    为确保非计划停气期间伟德体育下载安全,更好服务广大伟德体育下载用户,特制订应对措施。
 
    一、导致非计划停气的因素:
 
    泄漏抢险、设备缺陷、第三方破坏等。
 
    二、非计划停气信息来源
 
    1、上级热线转派工单
 
    2、88612319用户反映
 
    3、管网运行部巡查上报
 
    三、应对措施:
 
    (一)热线中心:
 
    1、第一时间将涉及小区停气信息向当班话务员传达,并做好答复口径;
 
    2、将停气信息微博、微信、上级热线同步发送公告。
 
    3、将停气抢修信息在客服大家庭群发送,以便客服部相关了解,并向用户解释。
 
    4、若涉及区域广且经管网部回馈短时间内无法很快抢修完成,与涉及小区所属分部沟通,通过网络平台向小区用户发送停气短信。
 
    5、为应对非计划停气造成的的话务高峰,根据呼入情况调配回访人员话务接听支援,满足话务量接听需求。
 
    6、若短时间内无法恢复,恢复时间延误至17:30以后,根据电话呼入量适时调配就近员工到岗加班或适时延长当日值班人员时长,确保接听量,降低呼损。
 
    7、接听电话时在热线呼叫派单系统内保存咨询停气用户的信息,待恢复供气后,根据系统内建立的用户信息,统一向用户发送恢复供气短信。
 
    (二)各分部:
 
    接到热线中心报修后,维修员第一时间赶往现场落实情况回复后制定对外宣传公告。(1)伟德体育下载设施(调压器、立管阀门)故障,根据大致修复时间向用户发布信息,关闭阀门等候复气。(2)第三方破坏,尽快转管网运行部确定停气范围,户数超过1000户,应向生产调度报备,了解管网部停气抢修施工方案和预计完成时间,给客户服务部发送消息,等候配合复气工作。同时向上级主管部门报备。
 
    (三)如果确认室外第三方破坏报警,热线立即向管网派单出警,等待管网确定停气范围,给客服停气范围,等候修复进行复气,热线和客服做好用户宣传解释工作,客服利用电话和微信群告知辖区工商户,停气时间大于24小时,向用户批量发送短信通知。
 
    (四)各分部根据非计划停气区域做好图片留存和用户走访工作,将停气原因、现场安抚走访的情况汇总留档。